Medir la efectividad del marketing omnicanal es un reto constante para la mayoría de los líderes del sector del marketing digital. De hecho, la Encuesta de Marketing Multicanal de Gartner 2023 reveló que las organizaciones enfrentan dificultades importantes en este aspecto. Según el informe, el 80% de los líderes de marketing encuentran difícil identificar métricas comunes, mientras que el 67% de las organizaciones con un enfoque holístico, respaldado por un conjunto limitado de métricas, tienen menos problemas en comparación con aquellas con enfoques fragmentados.

Parte de la explicación se encuentra en la rápida evolución de la omnicanalidad, combinada con la necesidad de ofrecer experiencias consistentes y personalizadas a los clientes. Los expertos de Medallia, compañía líder en soluciones de Experiencia de Cliente, subrayan que la integración de experiencias conectadas y el uso de análisis de datos en tiempo real pueden potenciar la personalización y mejorar la satisfacción del cliente, lo que es esencial para mantener su lealtad y aumentar las conversiones.

En este sentido, las métricas transaccionales (que incluyen KPIs individuales como ventas, ingresos y tasas de conversión) y las competitivas (que incluyen cuota de mercado, share of voice y share of wallet) son las más utilizadas, pero es fundamental incluir métricas de compromiso, engagement y percepción para obtener una visión completa de la experiencia del cliente y su impacto en el negocio.

Por ello, la compañía sugiere que, centrarse en un conjunto limitado de tres o cuatro tipos de métricas clave, permite a los equipos de marketing actuar de manera más ágil y precisa, mejorando así la capacidad de respuesta a las necesidades del cliente y los cambios en el mercado, pues un enfoque integrado facilita una experiencia de cliente sin fricciones, ya que todos los datos se consolidan y analizan conjuntamente, permitiendo una toma de decisiones más informada y efectiva. Así que mejor hacer caso de los consejos de los expertos.