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Co-creación y design thinking: cómo mejorar la experiencia del usuario

03-09-2019

A pesar de que la co-creación y el design thinking son dos metodologías conocidas, su aplicación no está tan extendida como podría presumirse. Sin embargo, los expertos consideran que hablar con el usuario es la única vía para evolucionar e innovar. En la segunda temporada de los Simpson, Homer conocía a su hermanastro, un exitoso hombre de negocios del sector automovilístico que muy pronto queda encandilado por la aparente normalidad de su familia recién descubierta.

Herb –así se llamaba el hermanastro- ve reflejado en Homer al americano medio y decide darle plenos poderes para diseñar el coche de sus sueños: The Homer. Un automóvil dividido en dos cúpulas, con un claxon que dejaba sonar ‘La Cucaracha', tapicería de terciopelo y una escalera para subirse. Un engendro con un precio de venta de 82.000 dólares que arruinó a Herb.

El empresario se dejó llevar por el entusiasmo de conocer a su nueva familia y cometió diversos errores a la hora de confeccionar su nuevo coche, como no supervisar el proyecto, no atender a las advertencias de sus trabajadores y, como no, confiar en el cafre de Homer. Sin embargo, Herb hizo algo bien: preguntar a su potencial consumidor. El capítulo se emitió en 1991 y, como es habitual en los Simpsons, avanzaba algunas de las tendencias empresariales más en boga de la actualidad, como son el design thinking y la co-creación.

Co-creación y design thinking: cómo mejorar la experiencia del usuario

La directora de operaciones de DIMe Work, Anna Busquets, analizó en la última edición de Hispack el efecto de estas metodologías en la evolución de los productos con la conferencia ‘Cómo la co-creación y el Design Thinking mejoran la experiencia de usuario' y empezó explicando por qué estas fórmulas se han vuelto imprescindibles. "Antes las marcas nos decían qué era lo que estaba bien, pero ahora el consumidor está en el centro, la relación se ha vuelto horizontal y debemos acercarnos a ellos para saber qué experiencias esperan y cómo podemos personalizarlas", resume.

De tanto citarla, la co-creación se ha convertido casi en un mantra en las empresas, pero al final no hay muchas que imiten el ejemplo de Herb Simpson. "Si nos paramos a pensar, ¿cuántas empresas nos preguntan qué queremos? En realidad no son tantas", considera Busquets, quien identifica diferentes niveles de co-creación que pueden depender tanto de las características de cada empresa como del lugar en que se encuentren.

"La co-creación no siempre se produce saliendo a buscar a tu consumidor, sino que se puede producir entre departamentos de la misma compañía; de la misma manera, estas metodologías están muy expandidas por Estados Unidos y Japón, mientras que en España la cultura de la colaboración y la experimentación no es tan grande", advierte. Aun así, la ejecutiva considera que su aplicación acabará siendo imprescindible, ya que "es la única manera de evolucionar logrando generar productos que aporten valor".

Co-creación e innovación

Porque la co-creación no es más que eso: una metodología para evolucionar e innovar. Para la experta, la innovación es el resultado de llevar a la realidad la creatividad, que viene de las ideas, y estas ideas pueden generarse dentro de la empresa o pueden ser externas. "Nuestro trabajo debe ser recoger todas estas ideas, y la co-creación será el proceso por el cuál las sintetizaremos y generaremos un proyecto tangible teniendo en cuenta todos los condicionantes, como el presupuesto y los recursos disponibles", resume.

Es por eso que en cualquier sesión de co-creación hay una norma: todas las ideas están permitidas. Tan solo es necesario llegar a la fase de selección de las mejores, afinarlas, concretar un modelo aplicable, testearlo y volver a afinarlo para llegar al producto final.

Claro que en cada sector existen condicionantes que deberán tenerse en cuenta a la hora de hacer una sesión de co-creación. En el caso del packaging, Busquets cree que hay que pensar en cuál es la función del envase. "Es el primer elemento de conexión de las personas con el producto y ahí se debe generar una experiencia". Es por eso que recomienda que, además de contar con el propio equipo, los proveedores y partners, se tenga en cuenta al cliente final para la toma de decisiones.

Si este artículo estuviera escrito en los años 90, la recomendación sería buscar grupos de usuarios y reunirlos en una habitación para mostrarles un prototipo y tomar nota de sus valoraciones. El consejo sigue siendo válido, pero las herramientas digitales nos permiten contar con miles de usuarios de cualquier parte del mundo, con feedback constante y en tiempo real, e implicados desde las primeras fases del proceso de co-creación. "Tenemos ejemplos, como el de la plataforma Make it Happen, en el que las empresas publican los retos que quieren resolver y encuentran equipos de emprendedores jóvenes con ideas que, muy probablemente, no habrían surgido de forma interna".

Co-creación y design thinking: cómo mejorar la experiencia del usuario

Design Thinking, el proceso integral

Si la co-creación se sustenta en integrar al consumidor o a diferentes equipos de trabajo en el proceso de innovación, el design thinking propone una metodología mucho más planificada y completa que, según Busquets, debe tener en cuenta tres cuestiones: viabilidad técnica, negocio y personas. "Viabilidad porque el proyecto debe ser realizable, debe ser coherente con el modelo de negocio de la empresa y debe ser empático con el cliente, y aquí es donde la co-creación se integra en el design thinking", explica.

La experta define cinco fases dentro del proceso de design thinking: empatía, definición, ideación, prototipo y testeo. Especialmente necesario es este último punto. "Hay empresas que se enamoran de sus productos y los lanzan al mercado sin más, pero es necesario mostrar prototipos a clientes y proveedores, así sabremos qué funciona y qué no a un coste muy bajo y con posibilidades de hacer modificaciones antes de salir".

Es en esta fase de diseño del prototipo cuando entran en juego tanto el dibujo del perfil de nuestro usuario tipo como la planificación del consumer journey. "Hay que analizar todo el camino que se produce en la relación entre el usuario y el packaging: ver dónde no se siente cómodo para cambiarlo o qué le funciona para replicarlo", asegura Anna Busquets. Siguiendo estos pasos, probablemente Herb Simpson estaría hoy compitiendo con Tesla en la carrera por crear el coche del futuro.

Víctor Solvas, Colaborador de Hispack


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